Support-менеджер
Каждый месяц через нас проходят сотни студентов. Поддержка — не фон, а ключевой touchpoint продукта: ты будешь тем человеком, через которого студенты чувствуют заботу и ясность. Параллельно у тебя есть возможность роста — построить систему, которая масштабирует поддержку: база знаний и процессы, чтобы со временем всё больше вопросов решалось без ручной помощи.
Зона ответственности
- Корпоративные аккаунты: разбираешь входящие от студентов, потенциальных покупателей, партнёров
- Боты: мониторишь входящие вопросы, следишь за качеством автоответов
- Чаты потоков и support-команд: поддерживаешь студентов в процессе курсов — отвечаешь на вопросы, направляешь, помогаешь не потеряться
- Сообщества: помогаешь комьюнити-менеджеру закрывать саппортовые вопросы
Основные задачи
- Не работаем «по скриптам ради скриптов»: используем AI и шаблоны, чтобы ускоряться, но отвечаем человеку, а не формулировке. У нас тёплая, уважительная коммуникация и готовность включаться — при этом с чёткими границами и правилами
- Точные ответы и маршрутизация: человек получает чёткий ответ или понимает, куда идти дальше. Не «подождите», а «ответ» и подсказки
- База знаний: регулярно обновлять бот — добавлять новые Q&A, убирать устаревшее, чтобы бот со временем закрывал больше вопросов без тебя
- Замечать повторяющиеся вопросы и сигнализировать команде, чтобы убрать причину, а не только отвечать на симптом
SLA
- Скорость ответа: ни одно сообщение не остаётся без первого ответа дольше 5 часов в рабочее время
- Вне рабочего времени: мы не ждём «ответа в секунду», но важно, чтобы у студентов не было ощущения тишины. Обычно это означает ответ до начала следующего рабочего дня [а в периоды запусков — чаще]
- Пиковые периоды [запуски/эфиры]: входящих больше — это часть работы. В такие дни мы работаем плотнее и держим чат «тёплым»: быстрые первые ответы, понятные статусы, чёткие сроки решения
Кого ищем
- Есть опыт в поддержке пользователей — в Telegram, edtech или похожей среде
- Умеешь писать коротко, точно и без канцелярита
- Системный подход: не просто отвечаешь на вопросы, но и ведёшь базу знаний в порядке
- Владеешь навыками ННО
- Используешь AI-инструменты и вайбкодинг — автоматизируешь рутину и ускоряешь работу
Будет плюсом
- Опыт работы с AI-ботами или базами знаний [Notion, платформы для FAQ]
- Опыт в онлайн-образовании или понимание принципов обучения взрослых и как с ними выстраивать доверительные отношения
- Используешь нейросети для ускорения рутины: шаблоны ответов, классификация обращений
- Обучение на курсе «Как делать продукт» или интенсиве BOOST
Предстоит много вайбкодить и работать по AJTBD. Важно разделять подход Вани к созданию продуктов
Как мы работаем
- Удалённо [GMT+3], 10:00–19:00 msk
- Нам важен результат, а не количество рабочих часов
- Постоянно используем инструменты и подходы, которым Ваня Замесин учит на курсах, и регулярно прокачиваем навыки
- AI не ради тренда — собираем MVP, автоматизируем процессы, упаковываем контент, убиваем работы
Что мы предлагаем
- Фикс оплату обсуждаем индивидуально — зависит от уровня и задач. Платим в рынке.
- Full-time
- Осмысленную роль на пересечении продукта, образования и сообщества — не скучный саппорт
- Бесплатный доступ ко всем курсам и материалам: «Как делать продукт», BOOST, AURA Framework
- Возможность выстроить базу знаний с нуля и управлять её работой
Как мы знакомимся
- 1. Откликнись на вакансию [займёт ~20 минут]
- 2. Подходящих кандидатов пригласим на первичное интервью [до ~30 минут]
- 3. Попросим сделать тестовое задание [одинаковое для всех, не используем в коммерческих целях]
- 4. Пригласим на финальное интервью с Ваней Замесиным [до ~30 минут]
Остались вопросы? Напиши в @teamzamesin