5 почему—это деархиватор опыта человека
Пару лет назад Илья Красинский [отец всея юнит-экономики Руси, CEO & Founder at Rick.ai] мне рассказал про вопрос «Почему это тяжело?», с помощью которого можно докапываться до глубинной эмоциональной мотивации респондентов во время проблемных интервью.
Как работает этот вопрос: например, вы проводите проблемное интервью с девушкой, которая раздельно собирает мусор, чтобы понять с какими сложностями она сталкивается в процессе. Часть интервью:
- Девушка рассказывает про проблему: «к нам периодически приезжают плохие мусорщики»
- Интервьюер: «Почему это тяжело?»
- Кукуха интервьюера: «Эээ?»
- Девушка: «ну, я переживаю за то, чтобы мусор из раздельных баков не сваливали в один бак»
- Интервьюер: «такое уже происходило?»
- Девушка: «да, я однажды заметила, очень сильно разозлилась и ругалась с мусорщиками, теперь в те дни, когда вывозят мусор, я прислушиваюсь к звуку машин—не приближается ли мусорная машина—и если слышу—бегу смотреть, как они загружают мусор»
- Интервьюер: «А что для вас тяжёлого в том, что они свалили всё в один бак?»
- Кукуха интервьюера: «Братан, ты тупой?»
- Девушка: «ну, мне страшно, от того, что я врежу планете. Тут мы домом что-то сделали, чтобы не вредить, а эти ***** взяли и чуть не похерили наши усилия, ну и я, в итоге, нанесла планете вред»
Fast forward.. реальные проблемы девушки:
- злость раз в месяц на 8/10, когда мусорщики сваливают всё в один бак
- тревога два раза в неделю на 5/10, что мусорщики плохо сделают свою работу, девушка прислушивается к звукам и бежит смотреть в окно
Супер, мы докопались до проблемы, можем дорабатывать нашу услугу, чтобы этот сегмент [если поведение девушки репрезентативно сегменту, конечно] не сталкивался с этой проблемой.
То есть мы в самом начале услышали «к нам периодически приезжают плохие мусорщики», но мы ничего не могли с этой информацией сделать, потому что это был сильно сжатый опыт и мы его деархивировали с помощью вопроса «Почему [так/тяжело]?» и в процессе узнали тонну иформации.
Теперь к тому, почему мудрые цитаты [life quotes] не работают
Возьмём типичную цитату Сенеки: «Удача—это когда подготовка встречается с возможностью». Примерно понятно, красиво, вдохновляюще.
Пять лет назад эта цитата никак не влияла на жизнь. Сколько бы раз я ни прочитал эту цитату.
Я никак не мог понять парадокса мудрых цитат:
- Их произносят реально умные чуваки: Сенека, Марк Аврелий, Эйнштейн, Фейнман, Джобс, ну то есть точно не фигня..
- Когда ты посвятил приличную часть жизни какому-то навыку/профессии/аспектом жизни и ты читаешь цитаты, релевантные этим навыкам, внутри тебя всё кликает, тебя переполняет восторг понимания, и ты [про себя] кричишь: «Даааа, чувааак! ВСЁ ИМЕННО ТАК!!»
- Но когда ты только знакомишься с этим навыком/профессией/аспектом жизни, эта цитата никак на тебя не влияет.
- При этом, авторы книг и блогов обожают подкреплять свои тезисы цитатами умных людей
А потом меня осенило: эти цитаты—это очень сильно сжатый опыт, как тот, что мы слышим на интервью с респондентами. Но из-за высокого уровня компрессии, эта цитата понятна только тем, у кого есть полный опыт и ооочень слабо понятна тем, у кого полного опыта нет.
У авторов книг и блогов есть полный опыт, они думают, что подкрепив главу цитатой Сенеки, они помогут читателю, но ошибаются.
Уровни компрессии опыта человека:
- Мудрая цитата
- Статья
- Книга
- Наблюдение за жизнью человека
- Полный опыт человека
Эвристика, которую я вывел для себя:
- Не расчитывать на то, что чтение мудрых цитат изменит меня, если у меня ещё нет такого опыта
- Если есть человек, у которого есть интересный мне опыт—нужно идти на самые глубокие уровни—читать книгу или регулярно общаться с этим человеком
- Если я слышу от какого-то человека хвостик интересного опыта—деархивировать его опыт с помощью вопроса «Почему?»