Скрипт проблемного интервью

Проблемное интервью—это часть JTBD-интервью для поиска сегмента или поиска продукта.

Вы можете проводить проблемное интервью без JTBD-обвязки, ТОЛЬКО в ситуации, когда:

  1. Вы выбрали JTBD-сегмент на который вы будете работать
  2. Вы уверены, что этот сегмент сильно страдает при решении

Если вы не выбрали JTBD-сегмент, то проблемным исследованием, вы можете пропустить другие важные сегменты, в том числе те, для которых ваш продукт не будет пейнкиллером, но может быть офигительным делайтером.

Вот простой сценарий интервью по проблеме контекста. Вопросы 4-9 должны повторяться в цикле про каждую проблему!

  1. Расскажите как вы выполняете работу? [про проблемы при решении которой мы проводим это проблемное интервью] Сколько это стоит? Довольны ли вы результатом? Если нет, то почему? Проверяем, что мы интервьюируем человека из нужного сегмента. Получаем первую информацию, устанавливаем эмоциональный контакт
  2. У вас был опыт, что вы круто решили свою потребность? Как часто это происходило? Из этого вопроса мы узнаём, насколько в целом, клиента устраивает текущий способ решать потребность.
  3. Какие сложности вы обычно испытываете при решении потребности? Это супер важный вопрос. В ответ на этот вопрос мы должны узнать список проблем. Записываем эти проблемы и задаем вопросы 4-9 о каждой проблеме.
  4. Пожалуйста, расскажите мне о вашей типичной встрече с этой проблемой? Мы задаем этот вопрос, потому что историю в 22 раза легче запомнить, чем факт и мы таким образом лучше запоминаем то, что нам говорит наш респондент
  5. Как часто это происходит? Когда в последний раз приходилось сталкиваться с этой проблемой? Мы задаем этот вопрос, чтобы убедиться, что проблема актуальна и частотна.
  6. В каких случаях вы обычно сталкиваетесь с проблемой? Узнаём контекст.
  7. Почему это сложно? Почему это тяжело? Что в этом сложного [см. главу «Как изучать глубинную эмоциональную мотивацию с помощью вопроса «Что в этом тяжёлого?»] Вопрос «Почему это сложно?» звучит нелепо, но он невероятно эффективно позволяет докопаться до глубинной мотивации. Цель состоит в том, чтобы повторить вопрос, пока вы не получите эмоциональную реакцию или одинаковый ответ два раза.
  8. Какие эмоции вы испытали, когда столкнулись с проблемой?
  9. Оцените интенсивность эмоций по шкале от 1 до 10 (где 10 - максимально возможная эмоция). Нам нужен отчет об оценке от респондента, чтобы позже мы могли расставить приоритеты боли / проблемы, умножив частоту проблемы на интенсивность.
  10. Вы пытались решить проблему? Иногда проблема порождает эмоции, но эти эмоции ни к чему не приводят. Если человек ничего не делал, чтобы справиться с этой проблемой—возможно, это не очень сильная проблема. Человек может платить: деньгами (клиент буквально переплачивает деньгами, например, заказывая Uber Black вместо UberX) или временем (клиент тратите время, чтобы добиться цели, например, вручную заполняет длинную форму)
  11. [если решает проблему] Что не так в этих способах решения проблемы? Но если человек решает проблему, то нужно понять сколько ему стоит это решение. Ведь наш продукт будет по-сути конкурировать с тем, как он сейчас справляется с проблемой.