Допустим, мы выбрали сегмент по результату первого JTBD-исследования для поиска сегмента. Теперь нам нужно понять, каким конкретно делать продукт для этого сегмента и какие Small/Micro Jobs нам ещё нужно закрыть для нашего сегмента. За счёт решения каких проблем или каких улучшений мы сможем перетащить клиентов у текущего доминирующего решения.

Мы будем изучать:

  1. Какие есть Small/Micro Jobs у этого сегмента = описание подсегментов
  2. Какие решения эти подсегменты используют. Как они пришли к тому, чтобы их использовать, насколько довольны или с какими проблемами сталкиваются.
  3. Детально изучить Customer Journey подсегментов с доминирующими решениями.

Скрипт интервью

Из исследования для поиска сегмента мы знаем Small Job, и всё интервью мы строим вокруг изучения того, как сейчас клиент решает

  1. Перечислите пожалуйста ваши типичные действия, которые вы выполняете в процессе решения своей потребности, перечислите свои рутинные процессы [например: «Расскажите как вы обычно пользуетесь календарём и как вы планируете своё время и встречи с людьми. Какие у вас рутинные процессы, перечислите их пожалуйста.»]? [в ответ, мы получаем список рутинных действий]
  2. За какие продукты/услуги вы платите? Расскажите как вы их используете?
  3. Давайте начнём с самого первого действия, расскажите пожалуйста в деталях [про каждое действие + потом про каждый продукт и услугу как респондент их использует]:
    • название типичного действия из ответа на 1 или 2 вопрос
      • [решение] что вы делаете?
      • [контекст+триггер] какая жизненная ситуация или внутренняя потребность привела вас к тому, что вы начали решать свою потребность? В каком контексте это происходило?
      • [хочу] какой результат вы ждали от этих действий?
      • [желаемое эмоциональное преображение/проблемы] как вы хотели себя чувствовать от получения этого результата?
      • [частотность] как часто вы делаете это в неделю/месяц?
      • [важность выполнения работы] Насколько важно вам было решить эту потребность по 10-балльной шкале, где 10—забота о своей безопасности и безопасности близких?
      • [проблемы] Можете ли вы сказать, что у вас есть проблемы с текущим решением? Если да—расскажите, с какими проблемами вы регулярно сталкиваетесь? [скрипт и логика проблемного интервью]
      • [удовлетворённость решением] Насколько по 10-балльной шкале вы удовлетворены этим решением, где 10—идеально подходит, а 1—совсем не подходит.
      • [соответствие цены решения его ценности] Сколько вы платите за это решение? Насколько по 10-балльной шкале цена соответствует ценности?
  4. Есть ли у вас что-то, что вам было важно получить в рамках решения своей потребности, вы пробовали это получить, но, в итоге, у вас не получилось? Расскажите пожалуйста в деталях про каждую из этих попыток

Как мы анализируем исследование для поиска продукта

Наша задача—увидеть типичные низкоуровневые работы, которые выполняют люди в сегменте, увидеть с какими сложностями сталкиваются, какие решения выполняют сами.

Из исследования мы хотим получить:

  • список низкоуровневых работ для сегмента:
    • когда триггер+контекст
    • хочу ожидаемый результат
    • чтобы желаемое эмоциональное преображение
    • субъективная средняя оценка важности работы
  • список низкоуровневых работ, которые возникали у клиентов внутри главной работы сегмента
  • какие решения использовал клиент, сколько они столили, средняя удовлетворённость соотношением цена/качество, к каким решениям клиенты привыкли
  • с какими проблемами сталкиваются люди в сегменте, насколько силён вес этих проблем [суммируем скоры всех проблем по формуле скора проблемы = средняя эмоция*средняя частотность]
  • примерное соотношение количества людей в сегментах. Если есть возможность * посчитать примерное количество людей в абсолютах—do it!