Принципы составления скрипта

  1. Если у вас есть гипотеза—НЕ начинайте с вопросов про вашу гипотезу! Сначала идите по дефолтному JTBD/Проблемному скрипту.
  2. После первых интервью скрипт почти полностью изменится. Это нормально. Тот скрипт, который мы придумали изначально—это следствие картины мира, которая есть у нас в голове на момент подготовки к интервью. Мир часто оказывается совершенно не таким, как мы себе его изначально представляли. То, что вы будете узнавать из первых интервью, ляжет в основу переработанного скрипта
  3. Каждому последующему клиенту задавайте вопросы про боли и контексты, которые вы слышали от клиентов на предыдущих интервью, так вы сможете размечать ВСЕ боли и контексты по частотности и потом точнее принимать решения о сегментации

Зачем добавлять вопросы к дефолтным скриптам

Память человека далеко не совершенна, и когда мы спрашиваем клиента «с какими сложностями вы сталкиваетесь?», клиент часто вспоминает не все боли. И для того, чтобы убедиться, что мы достали из клиента все работы и проблемы, мы сначала проходимся по дефолтному скрипту и потом идём по дополнительным скриптам.

Составляем блок контекстных/проблемных вопросов

Контекстные вопросы

Это вопросы, которые позволяют понять:

  1. Факты: как что-то делает клиент
  2. Контексты: когда, в какой момент времени, почему именно в этот момент времени клиент это делает
  3. Силы и факторы, влияющие на клиента: почему человек сделал это именно так, как он принимал решения

Проблемные вопросы

Это вопросы, которые позволяют подтвердить или опровергнуть гипотезу боли, которую вы или нафантазировали или услышали от других клиентов и хотите понять, сталкиваются ли другие клиенты с этой проблемой.

Механика

  1. Берём любой софт для рисования mindmap'ов: miro.com [поддержим ребят из Перми], MindNode для macOS/iPadOS, ручку и бумагу
  2. Выкладываем на mindmap'у всё, что у нас сейчас есть в голове про то, какие факты, контексты, силы и факторы, потенциальные проблемы есть у наших клиентов
  3. Превращаем каждую ноду [звено] майндмепы в набор вопросов, которые позволяют достать информацию про эту гипотезу, например:

? Кейс как люди принимают решение сделать татуировку

Перед первыми интервью мы выгрузили из головы в такую mindmap'у ВСЁ, что нам казалось важным про то, как клиенты делают татуировки.

Например, нода: «Чем человек увлекается или увлекался в юности» превратилась в набор вопросов:

  1. Скажи, а чем ты увлекался в детстве?
  2. Может ты к какой-то субкультуре принадлежал?
  3. Твои увлечения или субкультура повлияли на то, что ты сделал татуировку? Как?
  4. Твоя следующая татуировка будет про это же?

И главный вопрос, который принёс больше всего инсайтов: «Важно знать, как люди принимают решение сделать татуировку», благодаря ему мы узнали, что люди делают татуировки в двух случаях:

  1. Было эмоционально очень тяжёлое событие: тяжёлое расставание, болезнь. Человек справился и в напоминание об этом набивает тату
  2. Человек смог преодолеть себя—например, избавиться от лишнего веса и пробежать марафон.