Работы в Jobs To Be Done бывают разных типов. В зависимости от того какие перед нами стоят задачи при поиске сегмента или когда мы развиваем существующий продукт—знание о том, что существуют работы разных типов со своими особенностями, позволяют нам точнее решать наши задачи. Например:

  • если перед вами стоит задача найти сегмент для которого создать продукт, который будет продаваться по подписке—вам нужно находить людей, которые выполняют работу максимально часто, то есть вам нужны люди с циклической работой с максимальной частотностью
  • если у вас есть сильные конкуренты—вы можете с помощью JTBD-интервью найти какие есть последовательные работы перед той, на которую нанимают ваш продукт и если вы начнёте её выполнять—потенциально, сможете выйти из прямой конкуренции.
  • Если ваша юнит-экономика сходится только на дешёвом привлечении—вам нужны находить и выполнять виральные работы.

Таких примеров много: большая часть механик продуктовой стратегии построена на комбинации знания про иерархии работ [следующая глава] и типов работ людей.

Циклические работы

Это работы, которые человек выполняет с какой-то периодичностью: раз в год, квартал, месяц, несколько раз в неделю. Выполняя именно циклические работы мы можем иметь возвращающихся в наш продукт клиентов и, как следствие, бизнес-модели с когортами.

Примеры:

  • перевести фрилансеру оплату за оказанные услуги за месяц [1-2 раза в месяц]
  • Заниматься спортом [2-3 раза в неделю]
  • Созваниваться с коллегами на ежедневных стендап-коллах [каждый рабочий день]
  • Расчитывать и платить налоги [раз в год для физлиц]
  • Когда я работаю в офисе, физически добираться до работы [каждый будний день]
  • Когда у меня теплый контакт с родителями и я не живу с ними общаться с ними [раз в несколько дней]
  • Удовлетворять потребности в еде и сне, заботиться о своём здоровье

В последовательных работах нам интересно узнавать частотность. При прочих равных, более частотные работы могут дать чаще возвращаемость клиентов в наш продукт и, как следствие, выше Average Revenue Per Paying User

Последовательные работы

Это работы, которые человек последовательно выполняет чтобы выполнить работу выше уровнем [что такое "работа выше уровнем" вы узнаете в следующей главе "Иерархия работ"]. Каждая последующая из последовательных работ начинается после того как получен конкретный результат выполнения предыдущей последовательной работы.

Примеры:

  • Для того, чтобы выполнить работу «перевести фрилансеру оплату за оказанные услуги за месяц», человек выолняет следующие работы ниже уровнем:
    • Попросить прислать инвойс на оплату
    • Оплатить инвойс
      • Зайти в интернет-банк
      • Найти в интернет-банке способ оплаты инвойсов
      • Вбить реквизиты
      • Пройти двухфакторную аутентификацию и оплатить
      • Сохранить подтверждение оплаты
    • Написать фрилансеру: "деньги ушли, спасибо за работу <3" и приложить подтверждение оплаты

Последовательные работы не обязательно идут по одному и тому же процессу, результат выполнения работы может быть разный и в зависимости от разных результатов могут идти разные последующие работы, например, для работы "Оплатить инвойс":

  • если на счету недостаточно денег—тогда человек выполняет одну из следующих работ:
    • спросить у фрилансера можно ли ему оплатить другим способом, например: криптовалютой
    • если других удобных для меня способов оплаты нет—тогда найти способ пополнить счёт банка

обычно, есть несколько доминирующих веток последовательных работ, в зависимости от условий, но важно помнить что:

  • веток последовательных работ может быть много
  • люди не обязательно полностью проходят все ветки
  • разные люди после определённого выполнения работ могут переставать выполнять работы

Виральные работы

Это работы, которые мы делаем вместе с другими людьми или для других людей, например:

  • дать взаймы или вернуть долг
  • поехать на выходные с друзьями и вместе снять дом
  • приготовить для семьи завтрак
  • сделать близкому человеку подарок на день рождения/рождество/...
  • довезти мужа до работы когда у него сломалась машина
  • написать черновик статьи и улучшить его по обратной связи от коллег
  • вместе с дизайнером и разработчиком вносить изменения в макеты экранов приложения
  • обсуждать задачу на общей встрече

При этом, в чтобы будет всегда стоять потребность чувствовать себя по-другому. То есть я готовлю завтрак для семьи, чтобы чувствовать радость от того, что я забочусь о близких. Я участвую в обсуждении макетов, чтобы мне было интересно работать и я развивался(ась) по карьере.

Если вы будете находить и выполнять виральные работы, то когда люди будут выполнять эти работы с вашим решением, они будут бесплатно распространять ваш продукт среди коллег, друзей и близких. Суть роста таких продуктов как Google Docs, Figma, Miro, Calendly сводится к тому, что они фокусировались на выполнении виральных работ. И когда один человек нанимает на работу "написать черновик статьи и улучшить его по обратной связи от коллег" Google Docs и потом скидывает ссылку, этот человек выполняет СВОЮ работу со своей личной мотивацией чтобы чувствовать себя по-другому. И из-за того, что эта работа требует включения других людей [на текущем уровне развития технологий], человек практически бесплатно для вас знакомит своих коллег с вашим продуктом и потом вовлекает их в более частое использование.

Налоговые работы

Эти работы имеют две особенности:

  1. Когда человек нанимал конкретное решение на высокоуровневую работу [термин из следующей главы], не ждал, что ему придётся выполнять конкретную работу ниже уровнем
  2. Человек испытывает негативные эмоции когда думает о том, чтобы выполнить эту работу, он не хочет их выполнять, но вынужден, если ему важно выполнить высокоуровневую работу

Например, когда человек нанял юриста чтобы составить договор о продаже дома, а юрист нестабильно отвечает на сообщения, обещает выполнить работу к сроку и не выполняет обещания, у человека появляются налоговые работы:

  • напоминать юристу о том, что он должен сделать к конкретному сроку
  • тревожиться
  • искать другого юриста

Человек не хочет их выполнять, но вынужден, так как если он не будет напоминать текущему юристу—он скорее всего не получит от юриста договор. Если он не будет искать другого юриста—он в принципе не продаст дом, если первый юрист окончательно перестанет работать.

Отсутствие налоговых работ напрямую вытекает из ожиданий клиентов по базовому качеству.

Бессознательные и слабоосознаваемые работы

Современные науки, изучающие поведение человека, его психику и мозг: поведенческая биология, поведенческая экономика, психология, нейрофизиология и другие нейронауки, выделяют информационные процессы, которые протекают в сознании и к которым у сознания есть доступ. Например, у сознания есть доступ к части воспоминаний, но подавляющая масса воспоминаний, особенно из детства не доступна сознанию. Вот пример таких процессов, которые упоминают Bernard J. Baars,  Nicole M. Gage в книге Cognition, Brain, and Consciousness

Но это далеко не все бессознательные и слабоосознаваемые процессы, которые протекают в нашем мозгу. Например:

  • бессознательные части мозга умеют выполнять более сложные вычисления, чем те, которые человек может выполнить сознанием [исследование 1, исследование 2]
  • человек в среднем принимает 230 решений про еду в день, из которых 200 не осознаёт [исследование]
  • огромную часть решений в течение дня мозг принимает бессознательно, разные учёные и психологи сходятся в том, что таких решений больше 50%, но точное соотношение посчитать очень тяжело и пока таких исследований нет [цитата]
  • мозг бессознательно стремится повышать статус, автономию, безопасность, соединённость с другими людьми и справедливость [David Rock on SCARF model]

Опыт личной психотерапии [больше 400 часов] говорит мне о том, что я сам принимаю огромное количество решений бессознательно или едва-осознаваемо. В том числе решения купить какой-то продукт или услугу. И такие бессознательные и слабоосознаваемые работы я постоянно встречаю в интервью с респондентами и наблюдая за поведением людей, например:

  • Тревожная мама когда видит что ребёнок заболел, она начинает прикладывать очень много усилий чтобы ребёнок поправился, но основная её цель—снизить тревогу.
  • Бухгалтер с повышенной склонностью к контролю, раз в несколько месяцев меняет пароли во всех сервисах, чтобы снизить вероятность взлома, чтобы чувствовать себя безопаснее [тоже про снижение тревоги]
  • Инфлюенсер, который ведёт Instagram постоянно проверяет количество подписчиков, так как стремится набрать больше подписчиков, чем у знакомых инфлюенсеров—стремится повысить свой статус.
  • Повышать статус—очень мощная бессознательная работа, которая встречается абсолютно у всех людей и эта работа очень сильна и по большей части не осознаваема. Повышение статуса ощущается как гордость, восторг, удовлетворение. И чтобы поднимать статус люди покупают дорогие смартфоны, дорогую одежду и аксессуары, Telegram Premium, заказывают более дорогие тарифы в такси.

С бессознательными и слабоосознаваемыми работами тяжело работать, так как чтобы видеть их, нужно знать куда смотреть и уметь выделять эти особенности у респондентов на интервью. Позже в книге я раскрою механизм как такие работы находить и описывать.

Ложные работы

Ложная работа является следствием того, что у человека была бессознательная работа, он её выполнил. Когда на интервью мы изучаем эту работу, поскольку у сознания нет доступа к бессознательным процессам, которые приняли это решение, человек придумывает красивое и рациональное объяснение своему поступку. То есть врёт.

Мозг постоянно придумывает нарративы, чтобы объяснять автоматическое поведение и спасти от когнитивного диссонанса из-за конфликта программы сознания и бессознательной программы: «Наш внутренний рассказчик всего лишь наблюдает за тем, что происходит в протекающей в наших головах контролируемой галлюцинации, в том числе и за нашим собственным поведением, и пытается объяснить увиденное. Он связывает все события вместе, создавая одну согласованную историю, рассказывающую нам о нашей природе и причинах поступков и чувств.» рассказывает Уилл Сторр в своей книге, The Science of Storytelling.

Например, ложные работы вы можете услышать когда будете исследовать работы стоящие:

  • за установкой приложений для учета финансов: люди обычно говорят что они хотят контролировать расходы чтобы меньше тратить. В реальности, у человека есть часть которая ругает за то, что слишком много потратил денег, и есть другая часть, которая хочет объяснить этой ругающей части: «Вот, смотри, я что-то делаю чтобы меньше тратить». То есть работа не тратить меньше, а успокоить ругающую часть.
  • за прокрастинацией: 95%+ людей на интервью никогда вам не скажут, что прокрастинация—это способ не сталкиваться с негативными эмоциями
  • за покупкой статусных вещей: люди вам объяснят что чувствуют себя классно, кайфуют от дорогих вещей, хотят чувствовать себя свободнее. Но в реальности это бессознательные работы повышения статуса.