Switch-интервью—это часть интервью изучения работы, так как оно изучает контекст, барьеры, ценность и факторы, которые привели к тому, что для изучаемой работы сначала нанималось предыдущее решение, а затем было нанято новое решение. Без знания работы сегмента, для которой менялись решения, это интервью несёт немного бизнес-ценности.

Бывают ситуации, когда смена решения вызвана сменой работы, например, человек переехал в другой город, и он ищет новый спортзал. В этом случае, это две разные работы, которые нужно изучать отдельно.

Логика интервью

В гайде интервью, вы увидите три блока вопросов, они изучают три возможных стадии смены старого решеняи на новое:

  1. Человек раздражён проблемами со старым решением и принимает решение искать новое решение
  2. Человек активно ищет новое решение
  3. Человек принимает решение о покупке или использовании нового решения

Эти три этапа могут быть как разнесены во времени, например:

  1. Человек пользуется мобильным оператором, оператор непрозрачно списывает деньги, у человека копится раздражение и в момент очередной транзакции, решает «всё, надоело, меняю оператора»
  2. Человек не ищет альтернативные решения, пока не встречается с друзьями. На встрече, он спрашивает «какого оператора порекомендуете?», ему советуют
  3. Человек принимает решение о покупке, когда видит офис оператора, заходит в него, узнаёт необходимую информацию и она его устраивает.

Возможны ситуации, два или все три этапа происходят в один момент времени, например, человек пользуется Dropbox для хранения и обмена файлами, его в целом устраивает дропбокс. Человек видит рекламу Google Drive с выгодным оффером на бОльший объём хранилища за меньшие деньги, и человек сразу же принимает решение отказаться от Dropbox и переехать на Google Drive.

Гайд интервью

Жирным выделены главные вопросы, которые вы можете задать, если вы ограничены по времени на этот блок вопросов.

Изучаем момент, в который человек принял решение искать новое решение и причину этого решения

  • [проблемы старого решения] Были ли что-то, что вас не устраивало в том, как предыдущее решение решало ваши задачи?
  • [контекст и триггер] Расскажите, в какой момент вы впервые задумались о том, чтобы сменить старое решение на новое?

Изучаем момент поиска нового решения и факторы, влияющие на выбор.

  • [контекст, проблема, триггер] В какой момент вы стали искать решение?
  • [каналы привлечения] вспомните момент, когда вы изучали решения: как вы искали решение? Вы что-то гуглили? Если да—какие запросы задавали? Какие статьи вы читали?
  • [каналы привлечения, ценность нового решения] Рекомендовали ли вам какое-то решение ваши друзья? Если да—какими словами?  
  • [барьеры к решениям] Было ли что-то, что вас останавливало от покупки различных решений?
  • [конкуренты] Какие альтернативные продукты или способы решить задачу вы рассматривали?
  • [бюджет] Какой бюджет у вас был на эту задачу?

Этап покупки или начала использования нового решения

  • [ценность нового решения] Какую ценность вы ждали от нового решения?
  • [каналы привлечения] Кто или что помогло вам принять финальное решение?
  • [граф работ ниже уровнем про покупку нового решения] А расскажите пожалуйста краткую историю как вы покупали новое решение в деталях